Mielipiteet

Puheenvuoro: Mikä ihmeen häiriökysyntä?

Viime syksynä kainuulaisille toteutettiin kysely, jossa selvitettiin muun muassa sosiaali- ja terveyspalveluihin hakeutumista ja palvelujen käyttöä. Osa kyselyyn vastaajista kertoi, että heidän palveluihin hakeutumisensa oli hidastunut tai vaikeutunut, koska he joutuivat selvittämään tilannettaan moneen kertaan useammalle työntekijälle tai heitä pompoteltiin paikasta toiseen.

Kysely toteutettiin osana Kestävän kasvun Kainuu -hanketta.

Edellä kuvattu on esimerkki häiriökysynnästä. Häiriökysyntä tarkoittaa tilannetta, jossa asiakkaan saama palvelu vastaa vain osittain hänen tarpeeseensa, hän saa väärää palvelua tai ei saa palvelua ollenkaan. Häiriökysynnän vastakohta on arvokysyntä, jossa asiakas saa sujuvasti tarvitsemansa palvelun.

Häiriökysynnän (failure demand) käsitteen tunnetuksi tehnyt englantilainen John Seddon (2014) julkaisi selvityksen, jossa osoitettiin, että Iso-Britanniassa häiriökysyntä tuo lisäkustannuksia julkiselle sektorille vähintään 16 miljardia puntaa vuosittain. Samassa selvityksessä arvioitiin, että häiriökysynnän määrä sote-palveluissa voi olla jopa 80 prosenttia.

Suomessa ei ole tehty vastaavia selvityksiä.

Häiriökysynnässä on kyse niin sanotusta kohtaanto-ongelmasta, jossa asiakkaan tarpeet ja palvelujärjestelmän tarjonta eivät kohtaa. Tällöin asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta on huono ja palveluun tyytymättömänä hän todennäköisesti hakee uudelleen palvelua joko samasta paikasta tai mahdollisesti päivystyksestä, ensihoidosta tai yksityiseltä palveluntuottajalta.

Ehkä hän ei hae ollenkaan palvelua, vaikka sille olisi tarve.

Häiriökysynnän syntyminen ei johdu asiakkaasta vaan organisaatiosta, erityisesti sen rakenteesta. Keskeistä on se, miten järjestelmää ohjataan ja miten työ organisoidaan ohjauksen perusteella. Sote-palvelujärjestelmä on laaja kokonaisuus, joka käsittää paljon eri toimijoiden välisiä keskinäisriippuvuuksia.

Kaiken pitäisi toimia hyvin yhteen asiakkaan parhaaksi.

Yksi häiriökysyntää synnyttävä tekijä on palveluun pääsyn odotusaika. Mikäli viesteihin ei vastata, takaisinsoittoa ei kuulu tai vastaanotolle pääsy viivästyy, huolissaan oleva hakee apua useiden kanavien kautta.

Häiriökysynnän vähentämisessä on keskeistä ymmärtää kysyntää, eli asiakkaan odotuksia ja tarpeita. Häiriökysynnän todennäköisyys kasvaa erityisesti silloin, kun asiakkaan palvelutarve muuttuu. Tuleeko asiakas kuulluksi, joustaako palvelu, kun esimerkiksi yksinäisyys heikentää asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia?

Sosiaali- ja terveydenhuolto tulisi organisoida asiakaslähtöisesti ja toimintatapoja uudistaa niin, että asiakkaan tarpeeseen voidaan vastata yhden palvelukontaktin aikana.

Kun moniammatilliset tiimit kohtaavat asiakkaan, jolla on monenlaisia tuen tarpeita. Asiakas saa tarvitsemansa palvelun ja tuen – arvokysyntä kasvaa ja häiriökysyntä vähenee. Myös henkilöstön työhyvinvointi lisääntyy ja kustannussäästöjä syntyy.

Kainuun hyvinvointialueen strategiassa on linjattu, että edistämme tehokkaita toimintatapoja, korostamme muutoskykyä ja ketterää kehittämistä sekä kokeilemme uutta rohkeasti.

Häiriökysynnän vähentämiseksi sote-palveluissa tulisi analysoida asiakkaiden yhteydenottoja, kuten puhelutallenteita, chat-viestejä ja sähköisen palvelukanavan viestejä. Tämän perusteella on mahdollista korjata organisaation valuvikoja ja parantaa palvelua. Tähän hyvinvointialueuudistus tarjoaa hyvän mahdollisuuden.

Lähteet:Hyytiälä H & Kekomäki M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Suomen lääkärilehti 46/2017, 2664–2665

Seddon, J. (Vanguard) (Lisäilty). (2014). Saving money by doing the right thing. In Vanguard Consulting, pp. 1–48.

Kirjoittajat:Marita Pikkarainen, kehittämisjohtaja, Kainuun hyvinvointialueAnitta Juntunen, projektipäällikkö Kestävän kasvun Kainuu -hanke, Kainuun hyvinvointialueNiina Komulainen, erikoissuunnittelija, Kainuun hyvinvointialue